Czy wiesz, czym jest customer experience?

2021-07-12

Z punktu widzenia finansów firmy zdecydowanie korzystniejszą sytuacją jest ta, w której przedsiębiorca dba o utrzymanie obecnego klienta niż pozyskiwanie nowych. Dlatego też tak ważne jest budowanie lojalności i zadowolenia już raz pozyskanych klientów zamiast ciągłego poszukiwania nowych. Pod nazwą customer experience kryje się suma doświadczeń klientów, związanych z daną marką. Warto mieć na uwadze, że klientom wyjątkowo zależy na pozytywnych odczuciach, dlatego często wolą zrobić zakupy w droższym miejscu niż mieć później problemy z obsługą pozakupową, w tym z reklamacją towaru. Dlatego też nie zawsze warto konkurować ceną, ale budować pozytywne doświadczenia odbiorców po to, aby z chęcią powracali po więcej. Projektowanie doświadczeń klienta jest niezbędne w przypadku wielkich, międzynarodowych marek, którym zależy na zachowaniu pozycji lidera w danym segmencie i utrzymaniu bardzo wysokich przychodów, ale również doskonałej reputacji i lojalności klientów.

Jakie elementy składają się na pozytywne doświadczenia klienta?

Zalicza się do nich przede wszystkim bezproblemowy zakup, szybka dostawa, ale również wsparcie posprzedażowe, a więc łatwość zgłoszenia ewentualnych wad fabrycznych zakupionego towaru czy możliwość zwrotu produktu. Customer experience może być budowany również za sprawą wręczania klientom rabatów, bezpłatnych próbek czy punktów lojalnościowych, które można później wymienić na nagrody. Na dobre relacje z klientem i pozytywne skojarzenia z daną marką składają się również materiały marketingowe, język korzyści, atrakcyjne grafiki i poradniki. Istotne są także opinie, na które klienci natkną się w Internecie, ale także wcześniejsze doświadczenia danego odbiorcy z danym sklepem internetowym. Co jeszcze warto wiedzieć na temat budowania doświadczeń klienta? Granie ceną prędzej czy później musi mieć swój kres. Istnieje próg, poniżej którego dany podmiot nie może zejść – inaczej nie zachowa rentowności, a jego biznes przestanie mieć sens. Dlatego też, zamiast wciąż grać tylko niską ceną, zdecydowanie warto postawić na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta. 

@ Copyright 2018